СТАТЬИ

РОССИЙСКИЙ СЕРВИС-ТЕСТ

РОССИЙСКИЙ СЕРВИС-ТЕСТ

Посещение автосервиса у нас в стране всегда было сущим кошмаром для автомобилиста. Сегодня у нас работает множество дилеров ведущих западных компаний, оказывая услуги, соответственно, на высоком европейском уровне. Опыт клиентов, увы, часто говорит об обратном. Идея Михаила Горбачёва проста: сравнить уровень сервиса "у них и у нас" и ответить на два важных вопроса: 1. Как обстоит дело с автосервисом в самой автомобильной стране европы - Германии? 2. Каков уровень сервиса у столичных росийских дилеров?

СЕРВИС ПО-НЕМЕЦКИ!

Для ответа на первый вопрос в Германию ехать не пришлось. Да и чего туда ехать, если автор проработал на автосервисе в Западном Берлине без малого пять лет. Насмотрелся много всякой всячины. Кстати, клиентов "обувают" везде, но чтобы не быть голословным обратимся к немецкой прессе. Ведущие немецкие автожурналы "Auto motor und sport" и "Auto Bild" уже давно проверяют качество дилерского автосервиса. Цель - выявить огрехи в обслуживании клиентов и их автомобилей. Немецкие автоэксперты руководствуются лозунгом "Vertrauen ist gut, kontrolle ist besser" - "доверяй, но проверяй!" Расшифровывается это так: клиент полностью доверяет сервисменам и оплачивает 100% услуг, - значит, должен получать взамен 100% качества. Тесты выявляют не только недостатки в работе, но иногда, даже халатное отношение к своим обязанностям и некомпетентность сервисменов. Как проводятся подобные тесты? Редакционные эксперты анонимно сдают на очередное техобслуживание автомобиль со "встроенными" неисправностями. Эксперты, соответственно с количеством найденных дефектов ( обычно их 10 ), стоимостью работ и материалов ( разнящейся подчас в два раза), по уровню самого сервиса, то есть обхождению с клиентом выставляют баллы. Так, во время одного из рутинных тестов автомобиля, немецкие автомеханики слили масло из коробки передач, а свежее залить забыли! В двигатель масло обычно заливать не забывают, но подчас, оно оказывается самым дорогим! Другой тест показал, что сервисмены просто доливали в бачок отсутствующую там тормозную жидкость, так и не установив причину её утечки. Понятно, что такой "ремонт" чреват скорым выходом тормозного контура из строя. Немецкие мастера провожали "клиента" на аварийном автомобиле со словами: " теперь вам не скоро придётся заглянуть к нам!" Короче, казусов хватает.Оказывается, немецкий автосервис не так хорош, как принято считать. Как реагирует руководство автопроизводителей, которому подчиняются фирменные станции? По-разному, иногда несколько агрессивно. Хотя, учитывая объективность результатов тестов, рано или поздно все понимают, что путь только один: совершенствоваться, то есть поднимать качество услуг. Руководство Toyota конструктивно отреагировало на справедливую критику экспертов автожурналов и обязало своих дилеров регулярно проводить внутренние сервис-тесты, чтобы выявить и устранить недостатки в работе. В прошлом, 2003 году сервис-тесты журналистов-экспертов, выявили неудовлетварительную работу многих дилерских автоцентров по всей Германии. В сравнении с 2002 годом, который показал 69% раскрываемости встроенных дефектов, в 2003 году было обнаружено только 56% неисправностей. Toyota подняла свои показатели с 35 до 47 процентов, а лидировал Volkswagen с 77 процентами. А сегодня? Увы, большого прогресса в обслуживании не заметно.

НАШ ЭКСПЕРИМЕНТ

Чтобы узнать как работают авторизованные сервисмены в Москве мы объехали на подержанной немецкой иномарке семь дилерских центров одной из немецких автомобильных марок ( умышленно не называем ее ). Цель нашего теста не искать "козлов отпущения", а проанализировать уровень обслуживания и компетентности российских техцентров в целом. Никаких дефектов мы не встраивали, - на нашей тестовой машине своих хватало. Серисменам было предложено провести диагностику двигателя, тормозов и подвески. Кроме этого мы от них ожидали:
Во-первых, включения отключенных кислородных датчиков и стирание ошибки в памяти блока управления.
Во-вторых, восстановления уровеня тормозной жидкости и указание на необходимость ее замены.
В-третьих, обнаружения неисправного главного тормозного цилиндра.
В-четвертых, рекомендации замены задних амортизаторов, свечей, воздушного фильтра.
В-пятых, указания на неисправные датчики парктроника, забитый фильтр кондиционера и неработающие "стопы".
В-шестых, рекомендации промывки радиатора и теплообменника кондиционера.
Если позиции с первой по четвертую характеризуют техническую грамотность персонала, то остальные - уровень сервиса. За каждый из десяти выполненных пунктов мы начисляли по одному баллу.
Письменные рекомендации по предстоящему ремонту - отдельная история. Здесь специалисты дилерских центров превзошли самих себя, выявив общими усилиями сорок (!) неисправностей на нашей тестовой машине. Это что-то!
Представим, что такой результат выдал один виртуальный объединенный дилерский центр. Так клиенту инфаркт заработать недолго. Удивляет разброс "по интересам". Вот уж действительно, "кто в лес, а кто по дрова". Сервисмены редко проявляли единодушие по поводу рекомендаций, кроме замены амортизаторов и тормозных дисков с колодками, да и то - не всегда. Возникали проблемы и с диагностикой тормозной системы. И это при мерцающей на табло щитка приборов надписи: "проверить тормозную жидкость! "А как не заметить мертвые стоп-сигналы машины, заехавшей на станцию ( и эта информация есть на табло)? Обычно, диагностика тормозов ограничивалась ыизуальным осмотром с последующей рекомендацией заменить еще "живые" диски и колодки. Разве так поступают профессионалы? Низкий уровень тормозной жидкости заметили сервисмены только трех центров из семи, поменять ее рекомендовал только одни. Неисправный ("перепускающий" ) главный тормозной цилиндр так никто и не обнаружил. Чтобы подобраться к бачку с тормозной жидкостью, надо демонтировать один из двух "салонных фильтров". Как не подсказать клиенту, что и они требуют срочной замены? Это сделали далеко не все.
Странно, что никто так и не порекомендовал заменить свечи. На этих свечах машина когда-то пришла из Германии. Они вечные? Или их было неохота выворачивать для контроля? Неужели только специалисты одного техцентра знают о том, что рекомендуется промывать радиатор (особенно на машинах с кондиционером) после зимней эксплуатации. Если этой процедурой пренебречь весной - клиент обязательно приедет летом с жалобой на перегрев двигателя. Или его привезут на эвакуаторе с уже окончательно перегретым мотором. Только две станции вынесли вердикт: эксплуатация автомобиля не рекомендована ( требуется ремонт тормозной системы). Специалисты одного из техцентров нас разочаровали. Обнаружив отключеные кислородные датчики, вместо того, чтобы их подключить … рекомендовали их замену. Это могло бы облегчить наш карман на сумму около 300 евро.
Результаты нашего сервис-теста показали хорошую техническую грамотность персонала только что открывшихся станций. Станции со стажем оказались перегруженными клиентами и часто у мастера просто не было времени пообщаться с нами. А разве мы не такие же клиенты? Удивила рекомендация специалистов одной из станций заменить рулевую рейку в сборе стоимостью в 1286 евро. Нигде из остальных шести центров этого не рекомендовали сделать. Может там просто просмотрели этот дефект? Скорее наоборот, проблему "высосали из пальца". Объективно, рейка не требует замены.
И это происходило на дилерских центрах, а не в гараже где заправляет "дядя Вася". Хотя, он твердо знает: за исправность тормозов он отвечает собственной головой, иначе ему ее "отвинтят" клиенты. А как быть, если неисправность тормозного цилиндра проглядели все техцентры уважаемой фирмы, но предложили отремонтировать наш тестовый автомобиль в среднем на сумму в 2 500 евро.
Итак, по результатам нашего сервис-теста средний балл уровня сервиса по семи дилерским техцентрам составил 6,4. Вывод напрашивается сам собой: "яблоко от яблони…" Если у самих немцев большие проблемы с автосервисом, то как они могут наладить качественную работу своих российских дилеров? Всем надо серьезно работать над ошибками. А вернее, внимательнее относиться к выполнению своих прямых обязанностей, тогда и ошибок будет меньше. Но главное, это отношение к клиенту, то есть уважение. Здесь просто непаханное поле. Когда тебя уважают и с тобой считаются и деньги платить как то веселей.


РЕКОМЕНДАЦИИ КЛИЕНТАМ ДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ:

1. Лучше озвучить причины посещения техцентра мастеру по телефону заранее, и затем договориться с ним об удобном для Вас времени. Помните, инициатива всегда должна исходить от вас.
2. При сдаче машины надо потребовать "интерактивной приемки", - то есть вместе с мастером-приемщиком осмотреть машину на подъемнике. Попросите сервисмена объяснить необходимость проведения тех или иных работ, а главное назвать альтернативные пути решения конкретных проблем.
3. Надо письменно указать объем предстоящих работ и их ориентировочную стоимость. Так же письменно указать, от каких работ или замены каких запчастей вы отказываетесь. Это поможет избежать недоразумений при оплате счета. Снятые с вашего автомобиля запчасти должны лежать для контроля в багажнике.
4. Если вы сами плохо разбираетесь в автомобилях, - попросите сведующего в технике приятеля быть вашим "техническим представителем". Как показали результаты нашего сервис-теста, чтобы избежать проблем, клиент должен неплохо знать устройство автомобиля и принципы его работы.
5. Обязательно заберите с собой визитную карточку мастера-приемщика. Попросите вам перезвонить, не зависимо от того, возникнут ли проблемы с ремонтом. Если звонка в условленное время не последовало, звоните сами! Постарайтесь общаться только с мастером, который принимал вашу машину.
6. Попросите мастера перед оплатой счета прокомментировать каждую его позицию. Прежде чем покидать техцентр, внимательно осмотрите автомобиль.
7. При сдаче машины на диагностику, попросите сделать калькуляцию стоимости рекомендованных работ и деталей, подлежащих замене. Уточните у мастера, что требует срочного ремонта, а с чем можно повременить.

ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ

СТРОИТЕЛЬСТВО АВТОДРОМОВ. МОНИТОРИНГ НА 20 апреля 2009 года. МИРОВОЙ ФИНАНСОВЫЙ И ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КРИЗИС ВНЁС СВОИ КОРРЕКТИВЫ В СТРОИТЕЛЬСТВО АВТОДРОМОВ. ИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОЕКТОВ ЕСТЬ ТОЛЬКО НЕСКОЛЬКО, НЕ ТРЕБУЮЩИХ ЗНАКОВ ВОПРОСА! СРЕДИ НИХ АВТОДРОМ «SMOLENSK RING» ( На фото), который будет достроен к следующему летнему сезону! ПРОЕКТЫ СТРОИТЕЛЬСТВА АВТОДРОМОВ В РОССИИ, СНГ ( и в бывшем СССР): 1. ??? НЕТ ИНФОРМАЦИИ. В Тольятти ( Сосновка). Стадия - проектирование. 2. ??? В Санкт-Петербурге (Стадион). Стадия – неясность. Вокруг стадиона КИРОВА ТРАССЫ однозначно НЕ БУДЕТ! На трассу в новом месте выделенных бюджетом города денег не хватит! Рассматриваются альтернативные коммерческие варианты. 3. ???НЕТ ИНФОРМАЦИИ. В Беларуссии под Минском ( село Щзерище). Стадия - проектирование. 4. ???В Крыму в районе Западного обхода Краснодара ( Сакский район ). Формула 1. Проект Тильке. Стадия - проектирование. Известен ещё один готовящейся проект инициативной группы. Стадия – переговоры с инвесторами. 5. В Казахстане ТОО «Казахстан Мотор Сити», недалеко от аэропорта Астаны будет построена трасса для Формулы 1. В проект будет инвестировано около 300 млн. долларов США. Трасса по своей протяженности будет одной из самых длинных в мире – 5 452 метра. По словам исполнительного директора «Казахстан Мотор Сити» Максима Трифачева, она представляет собой сложное кольцо, имеющее до 10 модификаций (трасса может быть переделана в кольца с различной протяженностью примерно от 1 до 5 км). Средняя скорость прохождения трассы автомобилем класса DTM – примерно 164 км/ч.

налог при продаже автомобиля Как не платить налог при продаже авто? Как же всё сложно и запутанно. Не огорчайтесь, закон содержит и положительные моменты. Рассмотрим их. В соответствии со ст. 220 НК РФ налогоплательщик имеет право на получение имущественных налоговых вычетов. Так, если Имущество (автомобиль) находилось в собственности налогоплательщика три года и более – имущественный налоговый вычет будет равен продажной стоимости этого имущества. То есть, если после продажи автомобиля у вас на руках остались документы (справка-счёт, договор купли-продажи), которыми подтверждается стоимость проданного автомобиля – ваш доход НДФЛ не облагается и в данном случае НДФЛ не уплачивается. Кроме того, если имущество (автомобиль) находилось в собственности менее трех лет, то имущественный налоговый вычет предоставляется в сумме продажной стоимости, но не более 125000 рублей. То есть, если автомобиль был куплен дороже той цены или за ту же цену, за которую продан (не забудьте приложить к декларации документы, подтверждающие цену покупки автомобиля) – НДФЛ также не начисляется.

ТОНКАЯ НАСТРОЙКА ГОНОЧНОЙ МАШИНЫ. Основы правильной настройки.Перераспределение веса и центр тяжести. Регулировка тормозного баланса. Мой любимый гонщик, трехкратный чемпион мира Ники Лауда, отвечая на вопрос о секрете его побед, один раз сказал так: «На аналогично настроенном автомобиле я не смогу ехать быстрее, чем любой гонщик мирового уровня, поскольку мы все едем на пределе возможного. Выигрывает тот, кто лучше настроил автомобиль, а значит, много работал и думал». Для чего настраивают ходовую часть автомобиля? Для того, чтобы улучшить его поведение на скорости, сделать его быстрее. Однако добиться этого вам удастся только в том случае, если вы будете чувствовать разницу между реальностью и мифами, которых, когда дело доходит до настроек, оказывается множество. Действительно, в этом деле есть масса нюансов. Но мы будем говорить о базисных положениях, которые верны для любой гоночной машины, независимо от ее типа, формулы привода или мощности. Зная и применяя эти принципы на практике, можно научиться настраивать любой автомобиль.